Comercio electrónico: de oportunidad a necesidad

Por: Guillermo Brinkmann, Presidente de la Región Norte de América Latina y el Caribe de SAP

La pandemia por el COVID-19 ha generado una drástica contracción del comercio global y de las economías de los países. Esta contracción ha paralizado la operación de muchas empresas, ha provocado también el cierre de muchas otras y, al mismo tiempo, ha obligado a varias a transformar sus negocios, principalmente las basadas en una operación presencial. Esta situación ha puesto a prueba la resiliencia y capacidad de adaptación de las empresas, algunas de las cuales han reaccionado rápidamente creando una nueva propuesta de valor acorde a las circunstancias.

Este nuevo contexto ha afectado la dinámica de las cadenas de suministro, forzando a acortarlas al tiempo que está potenciando el desarrollo de un canal directo, acercando el consumidor al productor. Esta nueva dinámica de negocios pone en evidencia la relevancia del comercio electrónico para la coyuntura actual. De acuerdo con un estudio de la compañía de consultoría Kantar, el e-commerce creció un 300% en la región desde el comienzo de la pandemia y, a su vez, aumentó en un 30% el número de personas que realizan compras en línea. Estos resultados que se evidenciaron en pocos meses podrían marcar la pauta de crecimiento esperado para los próximos 2 a 5 años.

Aunque América Latina ocupa el cuarto lugar a nivel global en consumo de comercio electrónico, se prevé que las ventas mantengan un fuerte incremento -aunque no tan acelerado como el de los últimos meses- hasta alcanzar los US$ 81.000 millones en 2022. Este número podrá incluso ser superado como consecuencia del cambio de hábitos que están tenido los consumidores por cuenta de la pandemia.

Estas cifras son alentadoras en medio de la incertidumbre económica y muestran una oportunidad para aquellas empresas que tienen productos o servicios con potencial de venta en entornos digitales. Las oportunidades al respecto que muestra la situación actual para el desarrollo, la innovación y la transformación hacia empresas inteligentes no tienen precedentes y así lo están demostrando los negocios que han aprovechado canales digitales como los marketplaces, las tiendas en línea y las redes sociales, entre otros, para reinventarse, acercarse a sus consumidores, adquirir nuevos clientes e incluso reducir los costos de su operación física.

El COVID-19 ha acelerado varios aspectos de la digitalización por lo que las empresas deberán tomar varias decisiones de alto impacto en sus negocios respecto al uso de tecnologías digitales. Este es el momento indicado para que las compañías que estaban esperando iniciar sus procesos de transformación digital, lo hagan. Es ahora cuando tienen que adaptarse al nuevo mercado, a las nuevas reglas del juego y a las nuevas necesidades de los consumidores y así capturar el potencial que presenta esta oportunidad única. Hoy más que nunca, más que llegar al mercado, las empresas deben llegar al consumidor. Mediante las soluciones de comercio electrónico pueden integrar puntos de contacto físicos y digitales en una única plataforma que ofrezca al cliente una experiencia de compra excepcional, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Aunque sabemos que el aislamiento terminará y las personas podrán ir nuevamente a los almacenes, lo cierto es que la situación por la pandemia ha instalado como una necesidad y potenciado el hábito de compra en línea. Millones de familias han aprendido a utilizar las aplicaciones para la compra de suministros para el hogar; otras han visto que no es tan difícil adquirir ropa por Internet y se han animado a hacerlo; así mismo, la gente hoy está más dispuesta a pagar por entretenimiento digital, algo que en tiempos normales solo realizaban al visitar los locales comerciales.

Y aun cuando todos los negocios vuelvan a la normalidad, los clientes no lo harán de la misma manera. La mayoría ya pasó por la experiencia de la compra en línea y ya hizo algún pago por medios electrónicos. Muy seguramente, la nueva normalidad consistirá en una combinación de lo presencial y lo virtual, con una proporción mucho más alta de esta última modalidad. Este panorama propone unas condiciones de mercado propicias para la generación de negocios digitales. Es el momento ideal para contactar en forma directa a los consumidores, ofrecerles una experiencia de compra única a través de nuevos canales, sitios web y aplicaciones móviles. Los clientes ya van a estar preparados para ello.

Así pues, más allá de pensar en que volveremos a un mundo como el de antes, creo que estamos en el mejor momento para reflexionar sobre cómo construir organizaciones ágiles, que capitalicen a su favor el contexto y las nuevas necesidades de los consumidores de hoy. La tecnología ha demostrado ser el mejor catalizador para hacer realidad estos cambios. Este es un tiempo difícil, pero definitivamente dejará organizaciones preparadas para construir un futuro mejor.