Por: Rodrigo Arias, Domain Expert de Inteligencia de Clientes de SAS en México, Centroamérica, Colombia y El Caribe.

La industria de comercio electrónico es probablemente una de las más dinámicas en términos de innovación tecnológica: cada vez que los usuarios interactúan con las aplicaciones y páginas web de las empresas, toda la información es continuamente capturada y representa la materia prima para que científicos de datos conviertan hábitos en nuevas oportunidades de venta.

Una de las empresas más importantes de tarjetas de crédito señala que el 12.4% del total de las compras realizadas con tarjetas de crédito Visa en Centro América fue hecho a través del comercio electrónico en el periodo abril 2018 a marzo 2019.

Cada nuevo movimiento del internauta nos permite profundizar en nuestra comprensión de los hábitos de consumo: esa información es el combustible que alimenta los motores de decisión en tiempo real: usando analítica avanzada podemos entregar nuestra next best offer y establecer mayores correlaciones entre los hábitos de los usuarios y nuestro potencial de crecimiento.

Por ejemplo: información histórica transaccional, datos de ubicación geográfica, comportamiento del cliente en los diferentes canales digitales, sus opciones financieras, los gustos e intereses de una persona y hasta su propensión a abandonar las marcas… todo eso puede aprovecharse.

Nuestros clientes están expuestos a información por todos los canales, pero reaccionan a las promociones en cuestión de segundos, muchas de las decisiones de compra se están tomando en el tiempo que toma hacer clic.

El conocimiento del cliente: el verdadero futuro del retail

¿Cómo funciona esta “bola de cristal”? ¿Cuál es el proceso?

Para empezar, los clientes buscan un producto determinado en una aplicación, una red social o un sitio web; tras bambalinas una solución conocida como motor de decisión, opera en tiempo real rescatando toda la información en el sistema sobre los hábitos de dicho cliente.

Posteriormente, el motor de decisión, impulsado por soluciones de analítica avanzada (machine learning o inteligencia artificial) monitorea en tiempo real las acciones del usuario.

De acuerdo con el conocimiento del cliente, el motor recomienda, por ejemplo, una notificación de envío por correo electrónico y un enfoque de redireccionamiento hacia el sitio.

El consumidor hace clic en el enlace del correo electrónico que ha recibido y regresa al sitio de la compañía, que de una manera inteligente y personalizada presentará un contenido a la medida: basado en los intereses.

El motor de decisión selecciona los productos correctos para mostrarlos como recomendaciones específicas: esta capacidad se puede implementar en una sola interacción o en miles de ellas, y todas personalizadas, todas en tiempo real, optimizando el customer journey de forma contextualizada tanto en canales inbound como outbound ya sea en tiempo real o en el tiempo correcto para campañas en batch.

Poderosos insights para ofrecer la mejor experiencia

Ciertamente, mantener la atención de la audiencia exige a las empresas de retail crear contenidos atractivos para captar su interés y lealtad. Por esto, es fundamental tener información que ayude a enfocar mejor los esfuerzos digitales y es allí donde la analítica de negocio se convierte en un recurso importante para los departamentos de marketing en el terreno de lo creativo.

Existen soluciones que permiten establecer relaciones más sólidas con los clientes, mientras ayudan a las empresas a obtener mayor valor de las interacciones con los usuarios, en tiempo real e independiente del canal que se está utilizando.

Combinando analítica con lógica de negocios y estrategias de contacto, una firma de retail puede diseñar mejores experiencias de consumo omnicanal y tomar decisiones en tiempo real durante las interacciones con los consumidores, y mejorando la fidelización al proponer ofertas personalizadas (micro-segmentadas) automáticamente, entre otros beneficios.

Sin embargo, el verdadero valor llegará cuando los datos se conviertan en insights que permitirán a los estrategas de marca diseñar experiencias más poderosas de consumo que elevarán el rendimiento de cada KPI en el negocio.


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