• Contar con la opinión de los clientes es fundamental para comprender si la empresa está atendiendo las expectativas y prestando un buen servicio.

En un mercado cada vez más competitivo y con clientes cada vez más exigentes, las organizaciones deben ser ágiles para seguir todas las transformaciones y atender a las demandas.

Además, tienen que prestar atención a una cuestión fundamental: atender a las necesidades específicas de cada cliente, con el suministro de productos y servicios altamente personalizados. Los consumidores no aceptan más comprar y utilizar una marca que no les brinde libertad de elección.

“Vivimos la antítesis de lo que decía Henry Ford a principios del siglo pasado: ‘El cliente puede tener el coche del color que quiera, siempre y cuando sea negro’. Actualmente, el cliente quiere tener todo lo que desea, del modo como lo desea, de la manera más rápida posible y con una entrega de excelencia”, comenta Andrea Cavallari, directora de Soluciones y Tecnologías Emergentes de Red Hat,  América Latina.

De hecho, según un estudio de NewVoiceMedia, las empresas estadounidenses pierden cerca de $41 mil millones, por año, debido a las malas experiencias de sus clientes; más aún, el 58% de los consumidores no vuelve a negociar con una marca tras una interacción negativa.

“En una era totalmente digital y conectada, cualquier insatisfacción o feedback negativo puede resentir la confianza de los clientes hacia una organización determinada, especialmente, aquellas vinculadas con el universo de la tecnología”, alerta Cavallari.

“El crecimiento de las redes sociales y de la comunicación en línea ha permitido que todos los consumidores tengan más voz y espacio. Con pocos clics, ellos están más cerca de las empresas y de las marcas con las que se relacionan y les exigen, cada vez más, una buena atención y posturas asertivas y transparentes”, agrega la vocera de Red Hat, compañía líder en código abierto.

Así, a la empresa le corresponde adaptar sus productos y servicios a los deseos del cliente y no lo inverso.

“En principio, la afirmación puede parecer sencilla, pero muchas organizaciones tradicionales tienen dificultad en alterar procesos, cultura y forma de trabajo para situar al cliente en el centro de sus acciones, a fin de generar una cercanía e identificación que facilite la vida de los consumidores”, explica la especialista.

En mejora del diálogo

Desde la óptica de las soluciones tecnológicas, hace algunos años, era común el abordaje estándar de las empresas con un vendedor tratando de “empujar” al cliente una solución que éste no había buscado o que no resolvía su problema.

Así, en vez de escuchar las necesidades del cliente y tratar de ver en conjunto qué productos y servicios encajaban mejor, en una determinada demanda, la estrategia era totalmente opuesta.

“Ante el nuevo y dinámico escenario, las organizaciones están buscando adaptarse con la adopción de la mentalidad Customer Centric. En la práctica, ser Customer Centric significa tener una estrategia de negocios que sitúa al cliente en el centro de todo aquello que se realiza en la empresa”, explicó Cavallini.

Desde los procesos internos, hasta la entrega de los productos y servicios, cada paso debe estar pensado para atender a las expectativas del cliente, lo que trae beneficios claros para que puedan seguir siendo consumidores de la empresa.

“Esta cultura se centra en entender las necesidades de negocio y prioridades de los clientes, establecer relaciones de confianza y buscar en conjunto lo que se puede realizar, con creación conjunta e intercambio de conocimiento”, indicó la vocera.

De tal forma que escuchar a los clientes es la mejor forma de ajustar las estrategias y de divulgar el abordaje Customer Centric en la organización.

Así, por medio de los feedbacks, se puede estar un paso adelante y corregir lo que fuera necesario antes de causarles un impacto negativo a otros clientes; de hecho, un reclamo del cliente es una oportunidad de mejora de os procesos y la calidad de los productos y servicios.

“Es fundamental tener en cuenta que el consumidor debe ser estimulado a opinar”, aseveró la experta de Red Hat.

Cavallini explicó que un cliente solo dará su feedback si sabe que su opinión será tomada en cuenta realmente y se transformará en una acción. Caso contrario, no ocupará su tiempo en ello.

Finalmente, se debe priorizar diseñar planes de acción, con rapidez, para corregir las deficiencias señaladas por los clientes, incluso, haciéndolos partícipes de ese cambio. De este modo, la confianza aumentará y el diálogo podrá ser aún más abierto.

“Contar con la opinión de los clientes es fundamental para comprender si la empresa está atendiendo a las expectativas y prestando un buen servicio. Por ello, el feedback debe considerarse un regalo, una prueba de lealtad del cliente con una determinada empresa o marca”, resaltó la vocera de Red Hat.