• 65% de las inconformidades se resolvió a favor del consumidor.
• Más de 6% de las gestiones recibidas fue de consumidores financieros provenientes fuera del Gran Área Metropolitana (GAM).

En los primeros seis meses del año, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF) atendió 1187 consultas y quejas de los consumidores de las entidades financieras. El 77% de ese total está relacionado con gestiones por deuda de los costarricenses como arreglos de pago, acoso, aplicación de pagos, récord crediticio, prescripción, entre otras.

Respecto a la totalidad de las atenciones realizadas por la OCF, el 57% (674 gestiones) corresponde a consultas, inconformidades y reclamos de entidades afiliadas a la OCF, mientras que el restante 43% se relacionó con entidades que no forman parte de la Oficina.

“Comparado con los números del primer semestre del 2020, este año tuvimos una pequeña reducción en la cantidad de casos, lo que puede obedecer a que las autoridades financieras mantienen disposiciones que flexibilizan las regulaciones crediticias, lo que permite un relativo alivio para los deudores y menos consultas; además, se percibe bastante cautela por parte de los consumidores en cuanto al uso del crédito y otros servicios financieros”, explicó Danilo Montero, director general de la OCF.

Del total de casos recibidos, el 79% respondió a consultas, el 21% fueron inconformidades y un poco menos del 1% han sido reclamos. La OCF destaca que el 65% de las gestiones atendidas en el semestre tuvo una resolución positiva para el consumidor. Este dato es de particular importancia, porque refleja una actitud más proactiva de las entidades, junto con una coordinación más eficiente de ellas con la OCF, lo que redunda en un mejor estándar de servicio a los clientes.

“El hecho de que alrededor de siete de cada diez consultas atendidas por la OCF tienen un pronunciamiento favorable para el consumidor, emite confianza y confirma que nuestra defensa es efectiva, pues las entidades financieras afiliadas disponen de un mecanismo adecuado para canalizar las inquietudes de sus clientes, a la vez que los consumidores cuentan con una opción para hacer valer sus derechos, de manera objetiva y oportuna”, señaló Montero.

Concepto de las consultas e inconformidades

En el caso de las entidades financieras afiliadas a la OCF, aparte a las inconformidades por el concepto de deudas, otras inquietudes que registraron la mayor cantidad de consultas estuvieron relacionadas con cobro judicial, cobros no autorizados, la apertura, cierre o bloqueo de productos financieros y estafas informáticas, como se detalla a continuación: 

En el caso de las 513 consultas del primer semestre, correspondientes a entidades no afiliadas, el 69% correspondió a aquellas relacionadas con condiciones de deuda de los consumidores, seguidas de situaciones por cobro judicial con un 21%, estafa informática 3%, cobros no autorizados 3%; apertura, cierre o bloqueo de productos financieros 2% y 1% devolución de capital social 1%.

Respecto a los casos relacionados a entidades no afiliadas, en su mayoría obedecen a Financieras no reguladas (31%), bancos públicos (23%), bufetes y gestionadoras de cobro (17,6%), y casas comerciales y otros (12%). En el caso de los bancos públicos, el Popular representó 10% (51 gestiones), el Nacional 8,5% (43 casos) y el Costa Rica 4,2% (21 casos).

“Cuando las gestiones de los consumidores se relacionan con entidades no afiliadas, la OCF no puede intervenir de forma directa para dar una resolución definitiva a la consulta del consumidor, pues no hay un convenio con esa entidad que autorice la intervención de la Oficina, ni un funcionario a cargo de la relación; no obstante, la Oficina sí orienta a los consumidores sobre sus derechos y a qué instancia pueden recurrir para ser atendidos”, señaló Danilo Montero, director general de la OCF.

Finalmente, la Oficina ha mantenido una intensa estrategia de divulgación de temas y conceptos financieros, con 13 Facebook Live en el semestre, charlas empresariales, y esfuerzos de educación financiera en medios regionales. Este esfuerzo permite que más del 6% de las gestiones recibidas hayan sido de consumidores provenientes fuera del Gran Área Metropolitana (GAM), quienes se favorecen también de una operación completamente digital. Por grupo etario, resalta que la población entre los 30 a 39 años es la que más presenta gestiones ante la OCF.