Por Mauricio Aymerich, director de The Real Service. Miembro de la Junta Directica de Grupo Pro Imagen Costa Rica y de FUTUROPA

Casi inmediato con la noticia nos enteramos de los requisitos que se iban a solicitar a los turistas para ingresar a nuestro país. Los mismos tienen cierta lógica sanitaria, claro que el turista debe demostrar que está libre del virus (Sars-cov2) y libre de la enfermedad COVID19, también suena muy razonable que ingrese cubierto con un seguro que lo cubra en caso de que se contagie durante su vacación. Sin embargo, analizando en detalle cada uno de esos requisitos podemos afirmar que se pudo haber realizado un mejor trabajo de cara al cliente, que es lo más importante siempre, ¿o no?

Como dice el título del artículo, todo se resume en servicio al cliente. Los protocolos sanitarios son innegociables, se deben acatar con estricta supervisión. Pero por otro lado los requisitos no deben percibirse como prohibitivos, no deben convertirse en “desventajas” competitivas ya que terminarán ahuyentando al potencial turista, que al final de cuentas lo sentirá como mal servicio de parte del destino y buscará otros.

Esto sucede constantemente a nivel micro con las diferentes empresas con las que interactuamos: si no hay parqueo, si cobran por el parqueo, si no es seguro, si los precios son muy altos, y ahora: si no aplican los protocolos sanitarios bien, etc.

Todo lo anterior ahuyenta de alguna manera u otro a los posibles clientes. El mismo efecto está causando estos requisitos, están ahuyentando y se perciben como un mal servicio de parte del destino y van a buscar un mejor servicio. Generan un sentimiento de que no pensaron en el cliente, solamente pensaron en el requisito per se. Esto sucede cuando los que toman las decisiones no están enteramente involucrados en el teje y maneje del negocio.

De nuevo, a nivel micro esto sucede cuando el departamento financiero toma decisiones para cuidar los costos de la empresa y estas decisiones afectan directamente el servicio al cliente. Un ejemplo hipotético puede ser cuando deciden recibir solo efectivo, ninguna tarjeta de crédito es aceptada para evitar alguna estafa. Los clientes no vuelven, es incómodo perder la facilidad de pago con una tarjeta de crédito.

Analizando específicamente los dos principales requisitos que han generado este sentimiento:

Prueba COVID negativa con 48 horas de anticipación. Muy corto el plazo, porque no ampliarlo unos 5 días, darle más espacio de movimiento al turista, no presionarlo tanto. Que no pierda el impulso y se fije en otros destinos que no se lo piden así y que son más flexibles, igual prueba que no está infectado. Si el vuelo de IBERIA sale los lunes y el fin de semana no se hacen pruebas de COVID en su país; esto no se percibe bien, mal servicio del destino, van a buscar otro.

Seguro viajero que cubra COVID19 y su cuarentena. Muy caro, forzar al cliente a comprar de un solo proveedor y que además tiene una tarifa altísima, no lo van a hacer, van a considerar otro destino que no exija tanto, o que les permita entrar con sus propios seguros internacionales. Debe haber opciones de aseguradoras locales, que el precio baje y también que se acepten seguros internacionales que cubran lo mismo.

La competencia es y será muy fuerte, todos los destinos turísticos quieren atraer los mismos turistas, el turista todo lo percibe como servicio y le interesa poco las razones o excusas, tenemos que pensar mejor que tipo de servicio le queremos ofrecer para que vengan, un servicio cálido, acogedor o un servicio que los ahuyente.

Se deben involucrar las personas que saben de la industria para que se tomen las mejores decisiones. Más ahora que nunca.  “El 60% de los clientes dejan de visitar un negocio por un mal servicio. No queremos que esto aplique a nuestro querido destino”