• Ley debería cubrir una amplia gama de servicios para el consumidor más allá del crédito y ahorro.
• Además, debe considerar la atención de quejas o reclamos contra proveedores de otros servicios como tiendas comerciales, empresas de telefonía, gestor de inversiones, etc. 

Costa Rica no cuenta con una ley específica dirigida a proteger al consumidor financiero, por ello, la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), aboga e insiste en la necesidad de que el país cuente con un marco jurídico que englobe todo lo relacionado con la protección de este tipo de consumidores.

El llamado de la OCF recobra más importancia tomando en cuenta que en la corriente legislativa no existen iniciativas en ese sentido, debido a que las que había fueron archivadas.

Precisamente, esta ley debe incorporar la facultad de crear instancias independientes encargadas de colaborar en la solución de las disputas entre los clientes financieros y las entidades. En la actualidad, la OCF es la única organización independiente creada para atender de forma gratuita los reclamos, inconformidades y quejas de los consumidores; sin embargo, la afiliación de las entidades a esta oficina hasta ahora ha sido de forma voluntaria, lo que significa que se requiere un alto nivel de madurez de las entidades que se afilian para aceptar que un órgano privado resuelva las disputas. 

La importancia de que exista una ley que proteja a los consumidores y que incorpore estos órganos privados, va más allá de atender quejas o reclamaciones, sino de que en particular se haga de manera independiente, objetiva, técnica y eficiente. En ese sentido, no es suficiente con que existan instancias internas de las entidades financieras, si éstas no son independientes en su gestión, o sea, dependen de otras divisiones superiores de la misma entidad, por lo que es difícil pensar que asuman una posición más férrea de defensa del consumidor.

Danilo Montero, director general de la OCF, añade que se debe pensar además en que el consumidor financiero no es solo de crédito o ahorro. “También usa pensiones, inversiones, seguros y una amplia gama de servicios de contenido financiero, respecto a los cuales puede enfrentar la necesidad de realizar un reclamo. Por lo tanto, la ley debiera cubrir la gama más amplia de servicios que el consumidor adquiere”, destacó. 

Para la OCF, la ley además debiera establecer que un objetivo de esa regulación es evitar que los consumidores deban acudir a las instancias judiciales, que son en extremo costosas para el cliente, para los intermediarios y para la sociedad como un todo. 

“La OCDE, organismo del cual Costa Rica forma parte, ha indicado que los mecanismos de protección deben ser de fácil uso, independientes, justos, efectivos y sin costos o cargas innecesarias para el consumidor. Inclusive, señalan que los países miembros deben de alentar a las empresas y grupos industriales a proporcionar a los consumidores mecanismos para resolver, informalmente, y en las etapas más tempranas posibles, sus disputas y obtener la reparación apropiada”, indicó el director general de la OCF. 

A criterio de la OCF, la ley de protección al consumidor financiero debe consideran también la atención de quejas o reclamos respecto a otros proveedores de servicios que no son entidades financieras reguladas, como las tiendas comerciales. En esos casos, posiblemente sería el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), el órgano idóneo para conocer y resolver esos temas.

Finalmente, si bien es posible suponer que las superintendencias podrían ser mecanismos que pueden conocer quejas o reclamos, lo cierto es que son instituciones diseñadas para la protección a un nivel macro, de manera que no están diseñadas para atender la problemática micro de cada cliente. Por lo tanto, sería ideal que la ley permitiera a las entidades financieras seguir utilizando mecanismos de solución externos, como lo es la OCF, sin perjuicio desde luego de las potestades que por ley tienen las entidades reguladoras de intervenir en eventuales violaciones de las normas vigentes. De igual manera, mucho menos recomendable sería pensar en crear más instituciones públicas, si ya existe la experiencia comprobada.